Zuhören – die am häufigsten unterschätzte menschliche Fähigkeit

Neulich in einem Elektronikladen: für mein neues Smartphone wollte ich eine Schutzhülle kaufen. Ich schaue mich also um und bin zunächst über die Preise etwas geschockt. Naiverweise war ich von einer Investition von ca. 10 € – vielleicht 15 € – ausgegangen. Was ich sah, waren Preise von etwa 40+ €. Ich ging weiter durch die Reihen und siehe da, es gab auch „günstige“ Modelle (20-25 €). Plötzlich sprach mich ein Verkäufer an und es kam in etwa zu folgendem Dialog (Gedächtnisprotokoll, kein Anspruch auf Vollständigkeit):
Verkäufer: „Kann ich Ihnen helfen?“
Ich: „Nein danke. Ich schau erstmal!“
Verkäufer: „Die wirklich guten Schutzhüllen sind weiter vorne im Gang.“
Ich (in Gedanken): Welchen Teil von „nein“ hat er nicht verstanden???
Ich sage: „Die habe ich schon gesehen, aber die Preise sind da ja auch beträchtlich höher.“
Verkäufer: „Ja aber dafür ist die Qualität auch besser. In den Tests haben die das Handy aus einer Höhe von 100 Metern auf Stein fallen lassen und es nicht kaputt gegangen.“
Ich: „Ich habe nicht vor mein Handy Hundert Meter fallen zu lassen.“
Verkäufer: „Das war ja auch nur ein Test der verdeutlichen soll, wie stabil die Hülle ist.“ Ein Kollege wirft sein Handy hier immer zur Demonstration quer durch den Laden und es nimmt kein Schaden.“
Ich: „Auch das habe ich nicht vor!“
Verkäufer: „Nein, aber sehen sie hier. (Er nimmt ein günstiges Produkt in die Hand). Das ist Hartplastik. Das bricht leicht. Dann müssen sie sich eine neue Hülle kaufen. Dann haben sie auch 40 € ausgegeben. Dann können sie auch gleich mehr ausgeben und haben länger was davon.“
Ich: „Wie gesagt: Ich habe nicht vor mein Handy fallen zu lassen. Mein letztes Smartphone hat zwei Jahre ohne einen nennenswerten Kratzer überlebt. Und dafür hatte ich eine teure Versicherung abgeschlossen.“
Er: „Ja, aber man kann ja nicht von der Vergangenheit auf die Zukunft schließen.“
Ich: „Das sehe ich anders.“
Verkäufer: „Aber es kann ja immer mal passieren, dass es einem aus der Hand fällt.“
Ich: „Sicher. Gibt es denn etwas in diesem Preissegment, was sie mir empfehlen können?“
Verkäufer: „Ich würde es nicht machen, aber ist ja Ihre Entscheidung.“ (Dreht sich um und geht).
Ich betrachtete die günstigen Waren genauer, hatte aber in keiner Weise mehr Lust darauf in diesem Geschäft etwas zu kaufen und verließ nach kurzer Zeit den Laden.
Unterm Strich wäre keine Beratung für den Markt besser gewesen, als diese Beratung! Denn ohne Beratung hätte ich wahrscheinlich dort eines der günstigen Produkte gekauft und der Markt hätte 20 € mehr Umsatz und einen zufriedenen Kunden. So haben Sie 0 € Umsatz und einen unzufriedenen Kunden, der es weitererzählt und diesen Blogartikel schreibt.
Was hat das aber nun mit zuhören zu tun? Der Verkäufer hätte vielleicht eine Chance gehabt, mir etwas zu verkaufen, wenn er mir zugehört hätte. Doch er hat lieber seine Verkaufspräsentation gehalten, die komplett an meinen Bedürfnissen vorbeiging. Sogar aus diesem suboptimalen Gesprächsverlauf hätte man mindestens zwei bis drei wichtige Informationen für ein zielorientiertes Verkaufsgespräch gewinnen können, wenn man gewollt hätte. 1. Ich werfe keine Smartphones durch die Luft. -> Ich passe gut auf mein Smartphone auf. 2. Ich will keine 40 € ausgeben. Und noch viel wichtiger: Eigentlich hätte ich in Ruhe gelassen werden wollen!!! (Siehe Beginn des Gespräches). Meiner Meinung nach besteht der Kern guter Verkaufsgespräche nach wie vor aus offenen Fragen, die darauf abzielen die Bedürfnisse des Kunden wirklich zu verstehen. Das aber hat wiederum etwas mit einer Grundhaltung zu tun!

Vertrauensvoller Abschluss oder wurde der Kunde über den Tisch gezogen?

Wenn ich als Verkäufer die Grundhaltung habe: Der Verkauf ist ein Spiel, der Kunde ist mein Gegner und ich muss Ihn im Wettstreit der Argumente und Einwände besiegen, kann kein angenehmes Gesprächsklima entstehen. Beide Gesprächspartner gehen in den Kampfmodus. Wenn der Kunde dann kauft, kauft er nicht aus Überzeugung, sondern aus Verzweiflung und dem Wunsch sich der unangenehmen Situation zu entziehen. Für den Moment hat der Verkäufer gewonnen. Doch langfristig verliert der Verkäufer: Denn der Kunde wird nie wieder seinen Laden betreten. Ganz anders als der Kunde, der zunächst ganz offen nach seinen Vorstellungen, Präferenzen und Vorerfahrungen gefragt wird und auf dieser Grundlage eine maßgeschneiderte Empfehlung erhält. Dann findet ein Gespräch auf Augenhöhe statt, weil die Grundhaltung des Verkäufers eine andere ist: „Ich möchte verstehen, was du brauchst und willst!“. Das Ziel ist, dass beide etwas gewinnen. Der Verkäufer einen erfolgreichen Verkaufsabschluss und der Kunde ein Produkt, welches er wirklich braucht. Folge: Beide gehen abends glücklich nach Hause und der Kunde empfiehlt das Geschäft weiter: „Da wird man wirklich gut beraten.“ Die Techniken, die es dazu benötigt, sind gar nicht so schwer. Manche haben sie im Laufe Ihres Lebens verlernt. Eine davon heißt „gut zuhören…“
Wie gutes Zuhören funktioniert, und wie sie es förderlich in unterschiedlichen Kontexten anwenden können, bringe ich Ihnen gerne in einer Fortbildung bei…

Quellen:
Schilling, G. Verkaufstraining. Schilling Verlag.