Mit schwierigen Menschen leichter umgehen
Vor ein paar Tagen habe ich im Rahmen des Business Netzwerken Berlin einen Vortrag zum obigen Thema gehalten. Den gesamten Vortrag könnt Ihr euch hier anschauen.
Film: Matthias Gottwald
Warum macht er/sie das???
Sicher hat sich jeder schon einmal die obige Frage gestellt. Ich wollte von Euch wissen, in welchen Situationen euch diese Frage bereits in den Sinn kam. Viele Zuschriften haben mich auf den unterschiedlichsten Wegen erreicht. Dafür erstmal ein großes DANKE!
Zusammengekommen ist eine schöne Bandbreite verschiedenster Situationen, hier eine Auswahl:
„Als Kind habe ich meine Mutter gefragt, ob sie mich Freitag zum Sport fahren könnte. Da ist sie plötzlich ausgerastet und hat mich angebrüllt, ob sie hier nur der Butler sei.“
„Von Erdogan wählen bis mir keinen Orangensaft mitbringen ist alles dabei.“
„Regelmäßig passiert es, dass ich etwas mit meiner Mitbewohnerin vereinbare bzw. sie es sogar selbst vorschlägt (z.B. die Häufigkeit des Putzens), sie sich aber dann trotzdem nicht daranhält. Oder sogar behauptet, sie würde es immer tun, obwohl ich genau weiß, dass sie es nicht macht.“
Alles Situationen, in denen man sich fragt: Warum tut dieser Mensch das?
Diese Handlungen ergeben für uns auf den ersten Blick keinen Sinn.
Und in diesem Satz liegt der Hase im Pfeffer nämlich genau gesagt in den zwei Worten „für uns“.
Die Kölsche Volksseele weiß: „Jeder Jeck is anders!“ Der Psychologe sagt: Jeder von uns hat ein eigenes System aus interindividuell unterschiedlichen Wahrnehmungen, Gedanken, Gefühlen, Werten, Erfahrungen, Grundüberzeugungen, Stimmungen, Zukunftsvorstellungen und Sichtweisen.
Dieses System wird in der Literatur häufig als Eisbergmodell betitelt, da all die genannten Dinge für einen anderen Menschen nicht sichtbar sind – also genau wie der größte Teil eines Eisberges – „unter der Wasseroberfläche“ liegen. Und eben tief in diesem Eisberg des anderen Menschen, vor uns verborgen, liegt häufig der Grund für sein Verhalten. So kommt es, dass wir nicht jedes Verhalten des Anderen verstehen. Es irritiert uns oder macht uns sogar wütend. Weil der/die Andere sich scheinbar grundlos aufregt, Erdogan wählt, obwohl er/sie doch in einem demokratischen Land gut lebt, mir keinen O-Saft mitbringt oder sich nicht an Vereinbarungen hält oder sogar nachweislich falsche Behauptungen aufstellt.
Die Frage ist: Müssen wir den Grund immer kennen? Reicht es nicht vielleicht einfach die Annahme zu treffen, dass der/diejenige gute Gründe hatte, sich so zu verhalten, wie er sich verhalten hat? In jedem Fall macht es einen Unterschied, wenn ich einem Menschen Böses unterstelle oder wenn ich einfach davon ausgehe, dass er einen guten Grund gehabt hat sich so verhalten. Natürlich kann dies auch ein egoistischer Grund aus der Sicht des Handelnden sein. Aber in seinem System, in seinem Eisberg ist das trotzdem ein guter Grund. Wir verstehen diesen Grund oft nicht, weil wir ein anderes System haben und nicht tief genug in das System des Gegenübers eintauchen (können).
Vera Birkenbihl sagte einmal „Er [das Gegenüber] hat ein Recht seine Insel [Birkenbihls Ausdruck für den Eisberg] genauso legitim zu finden, wie ich meine [Insel].“
Probieren Sie es mal aus. Merken Sie sich: Jeder hat für sein Verhalten einen guten Grund! Sie werden Menschen offener und weniger verurteilend, beleidigend und nachtragend begegnen. Häufig ist das sehr energiesparend – für Sie und Ihre Mitmenschen.
P.S. Eine wichtige Ergänzung besteht allerdings darin, dass jeder selbst entscheidet, wie weit er den Weg des Verständnisses beschreiten will!
Zuhören – die am häufigsten unterschätzte menschliche Fähigkeit
Neulich in einem Elektronikladen: für mein neues Smartphone wollte ich eine Schutzhülle kaufen. Ich schaue mich also um und bin zunächst über die Preise etwas geschockt. Naiverweise war ich von einer Investition von ca. 10 € – vielleicht 15 € – ausgegangen. Was ich sah, waren Preise von etwa 40+ €. Ich ging weiter durch die Reihen und siehe da, es gab auch „günstige“ Modelle (20-25 €). Plötzlich sprach mich ein Verkäufer an und es kam in etwa zu folgendem Dialog (Gedächtnisprotokoll, kein Anspruch auf Vollständigkeit):
Verkäufer: „Kann ich Ihnen helfen?“
Ich: „Nein danke. Ich schau erstmal!“
Verkäufer: „Die wirklich guten Schutzhüllen sind weiter vorne im Gang.“
Ich (in Gedanken): Welchen Teil von „nein“ hat er nicht verstanden???
Ich sage: „Die habe ich schon gesehen, aber die Preise sind da ja auch beträchtlich höher.“
Verkäufer: „Ja aber dafür ist die Qualität auch besser. In den Tests haben die das Handy aus einer Höhe von 100 Metern auf Stein fallen lassen und es nicht kaputt gegangen.“
Ich: „Ich habe nicht vor mein Handy Hundert Meter fallen zu lassen.“
Verkäufer: „Das war ja auch nur ein Test der verdeutlichen soll, wie stabil die Hülle ist.“ Ein Kollege wirft sein Handy hier immer zur Demonstration quer durch den Laden und es nimmt kein Schaden.“
Ich: „Auch das habe ich nicht vor!“
Verkäufer: „Nein, aber sehen sie hier. (Er nimmt ein günstiges Produkt in die Hand). Das ist Hartplastik. Das bricht leicht. Dann müssen sie sich eine neue Hülle kaufen. Dann haben sie auch 40 € ausgegeben. Dann können sie auch gleich mehr ausgeben und haben länger was davon.“
Ich: „Wie gesagt: Ich habe nicht vor mein Handy fallen zu lassen. Mein letztes Smartphone hat zwei Jahre ohne einen nennenswerten Kratzer überlebt. Und dafür hatte ich eine teure Versicherung abgeschlossen.“
Er: „Ja, aber man kann ja nicht von der Vergangenheit auf die Zukunft schließen.“
Ich: „Das sehe ich anders.“
Verkäufer: „Aber es kann ja immer mal passieren, dass es einem aus der Hand fällt.“
Ich: „Sicher. Gibt es denn etwas in diesem Preissegment, was sie mir empfehlen können?“
Verkäufer: „Ich würde es nicht machen, aber ist ja Ihre Entscheidung.“ (Dreht sich um und geht).
Ich betrachtete die günstigen Waren genauer, hatte aber in keiner Weise mehr Lust darauf in diesem Geschäft etwas zu kaufen und verließ nach kurzer Zeit den Laden.
Unterm Strich wäre keine Beratung für den Markt besser gewesen, als diese Beratung! Denn ohne Beratung hätte ich wahrscheinlich dort eines der günstigen Produkte gekauft und der Markt hätte 20 € mehr Umsatz und einen zufriedenen Kunden. So haben Sie 0 € Umsatz und einen unzufriedenen Kunden, der es weitererzählt und diesen Blogartikel schreibt.
Was hat das aber nun mit zuhören zu tun? Der Verkäufer hätte vielleicht eine Chance gehabt, mir etwas zu verkaufen, wenn er mir zugehört hätte. Doch er hat lieber seine Verkaufspräsentation gehalten, die komplett an meinen Bedürfnissen vorbeiging. Sogar aus diesem suboptimalen Gesprächsverlauf hätte man mindestens zwei bis drei wichtige Informationen für ein zielorientiertes Verkaufsgespräch gewinnen können, wenn man gewollt hätte. 1. Ich werfe keine Smartphones durch die Luft. -> Ich passe gut auf mein Smartphone auf. 2. Ich will keine 40 € ausgeben. Und noch viel wichtiger: Eigentlich hätte ich in Ruhe gelassen werden wollen!!! (Siehe Beginn des Gespräches). Meiner Meinung nach besteht der Kern guter Verkaufsgespräche nach wie vor aus offenen Fragen, die darauf abzielen die Bedürfnisse des Kunden wirklich zu verstehen. Das aber hat wiederum etwas mit einer Grundhaltung zu tun!
Vertrauensvoller Abschluss oder wurde der Kunde über den Tisch gezogen?
Wenn ich als Verkäufer die Grundhaltung habe: Der Verkauf ist ein Spiel, der Kunde ist mein Gegner und ich muss Ihn im Wettstreit der Argumente und Einwände besiegen, kann kein angenehmes Gesprächsklima entstehen. Beide Gesprächspartner gehen in den Kampfmodus. Wenn der Kunde dann kauft, kauft er nicht aus Überzeugung, sondern aus Verzweiflung und dem Wunsch sich der unangenehmen Situation zu entziehen. Für den Moment hat der Verkäufer gewonnen. Doch langfristig verliert der Verkäufer: Denn der Kunde wird nie wieder seinen Laden betreten. Ganz anders als der Kunde, der zunächst ganz offen nach seinen Vorstellungen, Präferenzen und Vorerfahrungen gefragt wird und auf dieser Grundlage eine maßgeschneiderte Empfehlung erhält. Dann findet ein Gespräch auf Augenhöhe statt, weil die Grundhaltung des Verkäufers eine andere ist: „Ich möchte verstehen, was du brauchst und willst!“. Das Ziel ist, dass beide etwas gewinnen. Der Verkäufer einen erfolgreichen Verkaufsabschluss und der Kunde ein Produkt, welches er wirklich braucht. Folge: Beide gehen abends glücklich nach Hause und der Kunde empfiehlt das Geschäft weiter: „Da wird man wirklich gut beraten.“ Die Techniken, die es dazu benötigt, sind gar nicht so schwer. Manche haben sie im Laufe Ihres Lebens verlernt. Eine davon heißt „gut zuhören…“
Wie gutes Zuhören funktioniert, und wie sie es förderlich in unterschiedlichen Kontexten anwenden können, bringe ich Ihnen gerne in einer Fortbildung bei…
Quellen:
Schilling, G. Verkaufstraining. Schilling Verlag.
Wie gute Kommunikation und Feedback die Welt besser machen können
Zwei Zitate haben mich ursprünglich dazu inspiriert diesen Blogartikel zu schreiben. Mein Professor für Kommunikation, Friedemann Schulz von Thun, sagte während seines Abschiedsvortrages an der Uni Hamburg 2009 den Satz „Menschen die miteinander zu schaffen haben, machen einander zu schaffen.“ Das sei ein Grundgesetz, führte er damals aus. Das zweite Zitat stammt aus mir unbekannter Quelle und rangiert immer mal wieder in unregelmäßigen Abständen auf Facebook. Es lautet: „Das größte Kommunikationsproblem ist, dass wir nicht zuhören, um zu verstehen. Wir hören zu, um zu antworten.“
Vereinfacht könnte man sagen: Das erste Zitat beschreibt den Ist-Zustand und das zweite erklärt grob warum es so ist. Doch wie können wir in unserer hektischen Berufswelt wieder dazukommen, dass wir uns wirklich verstehen und uns weniger zu schaffen machen? Und warum machen wir uns das Leben so schwer? Weiterlesen
Trump der Vorkämpfer vs. Obama der Visionär – Die Antrittsreden des 44. und 45. US-Präsidenten im Rhetorik-Vergleich
Vor gut zwei Wochen ist der 45. Präsident der USA, Donald John Trump, vereidigt worden. Derzeit lässt er seinen Worten mit aller Macht Taten folgen. Ich möchte mich jedoch in diesem Blogartikel mit den Worten, genauer gesagt mit der Rhetorik des aktuellen und des bisherigen US-Präsidenten beschäftigen. Dazu vergleiche ich die Rede Barack Obamas bei seiner Amtseinführung 2009 mit der von Donald Trump vom 20.01.2017.
Was sofort auffällt: Barack Obamas Rede ist länger. In der deutschen Übersetzung sind es knapp 1000 Worte mehr als bei seinem Nachfolger im Amt. Aber gerade beim Thema Reden und Rhetorik ist Quantität ja nicht immer gleich Qualität. Liest man beide Reden durch, wird deutlich wo Trump seine Worte sparte. Während Obama seine Rede und damit seine Präsidentschaft in einen historischen Kontext von amerikanischen Grundwerten und dem amerikanischen Traum einbettete, den er so ausgestaltete, dass er sich in Demut zu einem Teil von etwas Größerem stilisierte, verzichtete Trump auf diesen Kontext. Weiterlesen